Bien communiquer au temps du COVID-19

Catégories : Agence Voxia, Point de vue

La pandémie du COVID-19 a un impact sur tous les aspects de la vie privée et sociétale. Cet événement auquel personne n’était véritablement préparé est le célèbre symptôme du « cygne noir », bien connu des financiers.

Nous revenons sur les mesures essentielles en temps de crise, les enseignements que l’on peut en retirer et proposons une ébauche critique de certaines actions.

Covid-19 - comment bien communiquer?

Dans le cas du COVID-19, communiquer est fondamental. Plusieurs objectifs majeurs sont visés. Il s’agit tout d’abord d’informer le public et de lutter contre la désinformation notamment en se basant sur les recommandations d’experts du domaine médical. Que cela soit à l’interne ou à l’externe, transmettez les mesures à respecter afin d’enrayer la pandémie : lavage fréquent des mains, respect de la distance sociale ou mise en place du télétravail quand il est possible.

Dans un deuxième temps, rassurez vos collaborateurs, vos partenaires et vos clients alors que la situation sanitaire et économique est particulièrement délicate. Gardez à l’esprit le drame humain qui se joue actuellement en véhiculant des messages bienveillants et en faisant preuve de compréhension envers les différentes parties prenantes. Restez néanmoins transparent, car toutes les omissions volontaires de votre part peuvent être à l’origine d’aggravations de la crise.

Assurez la continuité de votre business

Au-delà du ton à donner à vos messages, il est essentiel d’assurer la continuité de vos activités sur toute la durée de la crise. L’information doit être maintenue à jour afin de déployer une communication pertinente sur tous les canaux. L’engagement de la communauté revêt également une importance décisive : elle vous permettra d’obtenir des retours essentiels pour affronter le plus efficacement possible la crise et de renforcer l’unité au sein de votre structure. Il sera toujours plus facile de convaincre des employés qui se sentent écoutés et compris, même lorsque des mesures difficiles doivent être prises.

Des opportunités

Chaque situation de crise est également synonyme d’opportunités. Plusieurs entreprises ont su tirer leur épingle du jeu en proposant leur soutien dans la lutte contre la pandémie : le parfumeur Firmenich a notamment promis 20 tonnes de solutions hydroalcooliques aux HUG (Hôpitaux Universitaires Genevois), alors que Pernod Ricard a offert 70’000 litres d’alcool pour confectionner du désinfectant pour les mains. Plusieurs groupes de luxe, tels que LVMH, Coty, Moncler, Prada, Armani et Versace mettent aussi leurs ressources financières et logistiques à disposition pour participer à l’« effort de guerre » contre le virus. Si ces actions ont indubitablement des effets positifs sur l’image de ces sociétés, elles peuvent également être perçues comme du reputation-washing ou un détournement de la philanthropie à des fins mercantiles. Il est par conséquent très important d’anticiper toutes les retombées, positives et négatives, qui peuvent résulter de chaque action.

À une échelle plus locale, l’initiative d’un pizzaiolo vaudois qui a livré 500 pizzas aux soignants du CHUV démontre que même une entreprise de petite taille avec peu de ressources peut mener des actions symboliques en temps de crise. (Mise à jour 26.03.2020 : pour des raisons de sécurité sanitaire, la livraison a pour finir dû être annulée. L’importance du message reste néanmoins valable).

et Des risques aussi…

Une mauvaise gestion de sa communication peut, à l’inverse, créer des dégâts d’image irréparables même sur le long terme. Il faut par conséquent se méfier des annonces hâtives et toujours expliquer les raisons de ses choix. Alors que la banque espagnole Santander s’engage à éviter tout licenciement ou toute mesure de chômage partiel,  Virgin Atlantic a annoncé une mise en congés non-payés de 8’500 employés pour 8 semaines au moins. La mesure est peut-être inévitable pour que la compagnie survive, mais elle reste draconienne et nécessite une communication particulièrement réfléchie.

La communication politique permet aussi de tirer des leçons de la crise du COVID-19. Les changements de cap drastiques des responsables politiques créent un climat d’incertitude et renforcent la méfiance d’une partie de l’opinion publique. Les prises de position initiales de Donald Trump ou de Boris Johnson qui ont minimisé l’impact du virus risquent d’être préjudiciables sur le long terme et seront peut-être à l’origine d’une vague de mortalité qui aurait pu être empêchée. Ces exemples soulignent l’importance de maintenir une ligne de communication claire et cohérente. Des changements de politique peuvent évidemment survenir, mais les revirements soudains doivent être à tout prix évités.

Anticipez la reprise de la vie courante

Toutes les crises ont une fin et, même si des incertitudes subsistent quant à l’évolution de la pandémie, le Coronavirus ne fera pas exception à la règle. Il est dès lors nécessaire que vous prévoyiez des campagnes de relance et un plan de communication proactif. L’impact économique qui accompagne le choc sanitaire va créer une demande auprès des entreprises qui devront s’adapter à la situation revenue à la normale et reprendre leurs activités dans les meilleures conditions possibles. La communication est un domaine privilégié pour accompagner ce mouvement de relance de l’économie.

La crise va aussi créer de nouvelles tendances. Si certains secteurs souffrent fortement, d’autres connaissent une croissance exponentielle, la demande pour le divertissement en ligne et les services de livraisons à domicile sont par exemple en constante augmentation. Il existe des opportunités à saisir dans ces domaines.

Des modèles mis en place lors de la crise vont par ailleurs être intégrés progressivement à la vie courante. On pense notamment au télétravail, devenu une obligation aujourd’hui, mais qui sera également mieux admis dans le monde du travail de demain.

Voxia , partenaire de vos communications

Voxia communication est une agence indépendante spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de programmes de communication. Depuis 25 ans, l’agence a accompagné un portefeuille de plus de 200 clients régionaux, nationaux et internationaux, provenant de tous les secteurs, de l’industrie à la finance ainsi que de la vie politique et associative.

Notre équipe de 20 collaborateurs plurilingues, répartis dans les bureaux de Genève, Zurich et Lugano, a développé une grande expertise dans la communication traditionnelle et digitale, les relations médias, le marketing social, l’événementiel, la gestion de crise et les affaires publiques.

Quelles que soient vos demandes, nous nous ferons un plaisir de vous répondre et de vous accompagner dans vos projets.

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