Krisen-Kommunikation in Zeiten von COVID-19

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Die Coronavirus-Pandemie verändert die Art, wie wir uns als Privatpersonen informieren. Wie jede Krise sollte sie auch den Ansatz verbessern, wie wir als Professionelle kommunizieren. Welche Lehren haben wir aus vergangenen Krisen gezogen? Und welche elementaren Kommunikations-Massnahmen müssen in Zeiten von Corona ergriffen werden?

Krisen zerren uns aus unserer Comfortzone – auch aus kommunikativer Sicht.

Im Idealfall sollte Ihr Unternehmen alle möglichen Krisenszenarien vorhersehen und für den Fall der Fälle bereits aufgelistet haben. Die Praxis sieht oft anders aus, aber man sollte sich immer an Idealen ausrichten. Die Krisen-Vorbereitung umfasst eine vorherige Zuweisung von Verantwortlichkeiten, die Entwicklung von internen und externen Schlüsselbotschaften sowie die Ausarbeitung von Schriftstücken, die leicht an jede Situation angepasst werden können. All diese Vorkehrungen werden es Ihnen ermöglichen, vom Beginn der Krise, schnell und koordiniert zu reagieren.

Im Fall von COVID-19 ist Kommunikation der Schlüssel. Es gibt mehrere Hauptziele.

Erstens: Beruhigen Sie Ihre Mitarbeiter, Partner und Kunden in einer Zeit, in der die gesundheitliche und wirtschaftliche Situation besonders heikel ist. Denken Sie an das menschliche Drama, das sich derzeit abspielt, indem Sie wohlwollende Botschaften vermitteln und den verschiedenen Interessengruppen Verständnis entgegenbringen. Bleiben Sie transparent, denn jede absichtliche Unterlassung Ihrerseits kann die Krise verschlimmern.

Zweitens: Sie müssen die Öffentlichkeit informieren und gegen Fehlinformationen vorgehen. Dies insbesondere indem Sie Ihre Antwort auf die Empfehlungen von Experten im medizinischen Bereich stützen. Ob intern oder extern, kommunizieren Sie die Massnahmen, die zur Eindämmung der Pandemie getroffen worden oder einzuhalten sind: häufiges Händewaschen, konsequente soziale Distanz oder die Umstellung auf Telearbeit, wenn möglich.

Kontinuität sicherstellen

Über die Tonalität ihrer Botschaften hinaus ist es wichtig, die Kontinuität Ihrer Aktivitäten während der Krise zu gewährleisten. Die Informationen müssen auf dem neuesten Stand gehalten werden, um den Kommunikationsfluss über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Das Engagement in Ihrer Community ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung: Es ermöglicht Ihnen, das notwendige Feedback zu erhalten, um die Krise so effektiv wie möglich anzugehen und die Einigkeit innerhalb Ihrer Unternehmensstruktur zu stärken. Ziel ist es, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass sie gehört und verstanden werden, insbesondere wenn schwerwiegende Massnahmen unumgänglich sind.

Jede Krisensituation bringt Chancen mit sich. Mehrere Unternehmen konnten ihre Karten richtig ausspielen, indem sie ihre Unterstützung im Kampf gegen die Pandemie anboten: Die Parfümeurin Firmenich zum Beispiel versprach der HUG (Genfer Universitätskliniken) 20 Tonnen hydroalkoholische Lösungen, während Pernod Ricard 70.000 Liter Alkohol zur Herstellung von Handdesinfektionsmitteln spendete. Luxuskonzerne wie LVMH, Coty, Moncler, Prada, Armani und Versace stellen ebenfalls ihre finanziellen und logistischen Ressourcen zur Verfügung, um sich am Kampf gegen das Virus zu beteiligen. Solche Initiativen dürften vorwiegend positive Auswirkungen auf das Image dieser Unternehmen haben. Doch es kann auch Stimmen geben, die darin eher ein philanthropisches Feigenblatt sehen, das wirtschaftliche Absichten überkleistern soll. Es ist daher sehr wichtig, alle positiven und negativen Konsequenzen, die sich aus jeder Aktion ergeben können, vorherzusehen.

Auf lokaler Ebene zeigt ein Waadtländer Pizzaiolo, der 500 Pizzen an das Pflegepersonal des CHUV- (Universitätsspital-Zentrum des Kantons Waadt) lieferte, dass auch ein kleines Unternehmen mit geringen Ressourcen in Krisenzeiten Aktionen mit grosser Symbolkraft durchführen kann. (Update 26.03.2020: Aus Gründen der Gesundheitssicherheit musste die Lieferung schließlich abgesagt werden. Die Bedeutung der Botschaft bleibt dennoch gültig.)

Ein schlechtes Kommunikations-Management kann dagegen auch langfristig einen irreparablen Imageschaden verursachen. Daher hüte man sich vor übereilten Ankündigungen und erkläre immer die Gründe für gefällte Entscheide. Während die spanische Bank Santander zugesagt hat, Entlassungen und Kurzarbeit zu vermeiden, hat Virgin Atlantic angekündigt, 8.500 Mitarbeiter während 8 Wochen in den unbezahlten Urlaub zu schicken. Die Massnahme mag für das Überleben des Unternehmens unumgänglich sein, aber sie bleibt drakonisch und erfordert eine besonders durchdachte Kommunikation.

Auch für die politische Kommunikation eröffnet COVID-19-Krise Lernfelder. Die drastischen Kursänderungen der politischen Führer schaffen ein Klima der Unsicherheit und verstärken das Misstrauen eines Teils der Öffentlichkeit. Die von Donald Trump oder Boris Johnson zunächst eingenommenen Positionen sind wahrscheinlich langfristig schädlich und können den Ursprung einer vermeidbaren Sterblichkeitswelle darstellen. Dies veranschaulicht, wie wichtig es ist, eine klare und konsistente Kommunikationslinie aufrechtzuerhalten. Natürlich kann es zu Richtungswechseln der Politik kommen, aber abrupte Kursänderungen müssen unter allen Umständen vermieden werden.

Die Wiederaufnahme des Lebens antizipieren

Alle Krisen gehen zu Ende, und obwohl Unsicherheiten über den Verlauf der Pandemie bestehen bleiben, wird das Coronavirus keine Ausnahme bilden. Es ist daher notwendig, Folgekampagnen und einen proaktiven Kommunikationsplan zu entwickeln. Die wirtschaftlichen Auswirkungen, die mit dem Gesundheitsschock einhergehen, werden nach dem Ende der Krise auf Unternehmens- und auf Konsumenten-Seite eine Nachfrage auslösen. Es gilt dann, die unternehmerischen Tätigkeiten unter den bestmöglichen Bedingungen wieder aufzunehmen. Die Kommunikation wird diese wirtschaftliche Erholung begleiten.

Aus der Krise werden sich neue Trends ergeben. Während einige Sektoren stark leiden, erleben andere ein exponentielles Wachstum, wobei beispielsweise die Nachfrage nach Online-Unterhaltungs- und Hauslieferdiensten stetig steigt. In diesen Bereichen gibt es Chancen, die es zu nutzen gilt.

Auch Modelle, die während der Krise eingeführt wurden, werden nach und nach in den Alltag integriert. Ein Beispiel ist Working From Home, an dem in vielen Branchen derzeit kein Weg vorbeiführt und das in der Arbeitswelt von morgen mehr Akzeptanz erfahren wird als noch vor Corona.

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